A lo largo de dos artículos veremos cómo atender al paciente en clínica de manera excepcional. ¡Tomen nota!

El Departamento de Atención al Paciente es aquel que está orientado al bienestar del paciente durante la estancia y duración de su tratamiento. Es el responsable de la planificación y la coordinación de los tratamientos, garantizando la calidad y calidez ofrecida a los pacientes.

La persona responsable de esta área debe tener Aptitudes y Actitudes que permitan el éxito en los procesos internos de la clínica:

• Autoestima y Seguridad
• Optimismo y Positivismo
• Analítico
• Comunicativo
• Empático
• Persistente
• Proactivo
• Capacidad de Trabajo en equipo
• Orientación al paciente
• Cultura de Esfuerzo y Logro

Se trata de una de las figuras clave de la consulta, puesto que es quien se encarga de ofrecer la primera toma de contacto y de acompañar al paciente en su estancia en nuestro centro. Por esto el paciente depositará toda su confianza y esperará ver cumplidas todas sus expectativas en el asesor.

¿De qué se encarga el responsable de atender al paciente?

• Primeras Visitas, Revisiones, Ampliaciones, Valoraciones, Urgencias.. y de todo aquel paciente que genere diagnóstico.
• Acompañamiento al Dr. que diagnóstica y planifica el Tratamiento.
• Repasa el diagnóstico planificado por el Dr. descubriendo la necesidad al paciente.
• Cierre de cita de Empezar Tratamiento (ETTO)
• Forma de Pago única anticipada al Empezar el Tratamiento (financiaciones, pagos en efectivo, transferencias y talones)
• Recopilación de las documentaciones médicas (ANÁLISIS, TACS, FARMACOLOGÍA INFORMES DE MÉDICOS, ETC.) y privadas para su historia médica o su financiación (DNI, CTA, NÓMINA/PENSIÓN)
• Utilizar los recursos de Investigación, Cátedras, Títulos, Congresos, Premios, Trabajos desarrollados, etc. para ensalzamiento real de los compañeros y para darle verdadera garantía a nuestros tratamientos.
• Conocer cómo se encuentra el paciente durante su tratamiento.
• Llamarles el día después de empezar el tratamiento. Esto es muy valioso para ellos.
• Entregar a los pacientes informes de nuestros Doctores con su tratamiento.
• Escuchar sus necesidades e inquietudes con intención y acción de resolver todo lo que esté en la mano de la clínica.
• Despedirse con el equipo médico y darle cita de Higiene/Revisión en 6 meses, orientación al mantenimiento de su tratamiento y, con él, nuestro prestigio.

A la recepción de las Primeras Visitas, Valoraciones, Revisiones y Urgencias, hay que ser conscientes de que lo más importante es que solo tenemos una oportunidad de hacerlo bien. Es nuestra primera impresión la que cuenta para que no decidan ir a otra clínica porque nuestra atención ha sido excepcional.

ATENDERLES EN HORA es lo primero, no hacerles esperar ya que su expectativa baja.  El tiempo es muy valioso.

Cuando llegan los pacientes, recepción avisa de su llegada y nos presentamos con nombres y apellidos dándoles la mano con fuerza o estima. Le invitamos a un vaso de agua y le explicamos todo lo que vamos a hacer en su primer día. Primero le explicaremos que le vamos a hacer una orto, le preguntaremos sobre posibles alergias, si lleva marcapasos o sonotone, si está embarazada, etc. Una vez hecha la orto y puesta en la pantalla del despacho, los pasaremos para abrirles historia médica, para que luego el Doctor les revise su preocupación.

El orden de abrir historia clínica:

• Le preguntamos al paciente si nos ha conocido por algún amigo o familiar. Muy importante en este punto detallar toda la información de prestigio de nuestro equipo médico.
• Preguntamos datos de dirección, teléfonos, etc.
• ¡IMPORTANTÍSIMO! Preguntamos por los HÁBITOS: cepillado diario, tipo de cepillo, sangrado de encías, etc.
• Luego datos médicos: alergias, fármacos, intervenciones, enfermedades, informes médicos, TAC, etc.

Finalmente le indicamos que enseguida llegará el Doctor para valorar su consulta y seguro que le preguntará más cosas. Vamos a buscarle y le damos toda la información recopilada resumida en varias frases para que entre con una base. Si viene acompañado es bueno ofrecer al acompañante una revisión.

En el próximo post, continuaremos ampliando información sobre cómo atender al paciente en clínica.

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Yolanda Navas, Consultora en Primerared

Coach Certificado por AECOP (Asociación española de Coaching)