Cómo comunicarse a través del teléfono en Clínica

Desde Primerared, sabemos que el teléfono es un canal de comunicación imprescindible para cualquier clínica dental. Gracias a su adecuado uso y gestión, se transmiten multitud de valores de la empresa (imagen, eficacia, compromiso, etc.). Todas las personas que trabajan en la clínica deben saber cómo utilizar el teléfono, tanto para llamadas internas como externas.

En toda atención telefónica es importante tener en cuenta que la persona encargada de responder al teléfono representa a la clínica dental. Por tanto, debe tener en cuenta los siguientes aspectos:

• Mantener una postura erecta y la cabeza erguida, ya que eso influye en el tono de voz.
• Utilizar un tono amable, una “sonrisa telefónica”.
• Controlar la entonación de la voz: un tono alto transmite nerviosismo, mientras que un tono bajo (pero sin excederse) refleja control.
• Debemos controlar el volumen de la voz: si es muy alto, transmitirá una sensación de brusquedad y, si es muy bajo, de timidez e inseguridad.
• Hay que articular correctamente. Se aconseja hablar a 3 cm del auricular.
• Evitar distracciones.
• No hay que tener ningún objeto en la boca.
• No debe abandonarse nunca el teléfono sin advertir a la persona que queda a la espera.

Se ha de controlar la velocidad al hablar. No hay que hablar demasiado deprisa. Conviene mantener una velocidad media, ligeramente inferior a la comunicación hablada cara a cara, y si es preciso, se adoptará la velocidad del interlocutor.

El teléfono debe ofrecer un valor añadido a nuestro servicio odontológico. Debe permitir mayores comodidades al paciente, como evitar los tiempos de espera excesivos, permitir la rapidez y ofrecer garantía o compromiso de respuesta con el paciente.

Retroalimentación: en toda comunicación bidireccional, el emisor recibe constantemente retroalimentación del receptor. En la conversación telefónica, al no existir comunicación no verbal, se debe sustituir esta comunicación por fórmulas verbales como: “entiendo”, “sí”, “en efecto”, etc. Así el paciente puede comprobar que se está comprendiendo su mensaje y se le está prestando atención.

El lenguaje telefónico debe caracterizarse por un vocabulario rico, para poder expresarse y reforzar los argumentos, y también ha de ser original, inteligible y claro. Conviene emplear expresiones sencillas, con un lenguaje comprensible y adaptado al interlocutor.

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