Los distintos roles en el proceso de compra del paciente
Generalmente, cuando un paciente acude a nuestra consulta únicamente tiene como principal expectativa solucionar el problema concreto por el que acude a la clínica. Pero muchas veces, tras conocer el diagnóstico proporcionado por el doctor, se rompen todos sus esquemas y no sabe qué decisión tomar. Debemos empatizar con nuestro paciente y ponernos en su lugar. En esto momento, el equipo de clínica debe permanecer unido, preparado ante esta situación y ofrecerle aquello que necesita: confianza, seguridad e implicación con su problema para que tome la decisión de realizarse el tratamiento.
Si el paciente tiene incertidumbre y dudas respecto a la decisión final, ésta estará influenciada por una serie de factores que a continuación detallamos:
Roles que intervienen en este proceso de compra:
- Iniciador: Es la persona que le propone la necesidad de acudir al dentista a tu paciente. Generalmente escuchamos frases como: “Ha sido mi hijo el que me ha dicho que venga al dentista porque no puedo continuar así.”
- Prescriptor: Es la persona que te trae referidos a la clínica, ya que la recomienda a sus amigos y conocidos. “Mi amiga Marta se hizo con vosotros una ortodoncia y quedó muy contenta con el resultado, por eso vengo yo también”.
- Influenciador: Es la persona que influye en gran medida en la decisión final del paciente: “Lo tengo que consultar primero con mi pareja antes de tomar la decisión”.
- Decisor: Es la persona que toma la decisión, aunque haya existido la figura del influenciador en el proceso: “Después de comentárselo a mi marido he decidido que voy a realizarme el tratamiento.”
- Comprador: Es la persona que se hace cargo del tratamiento, es decir, la que paga. “Son mis padres los que pagarán el tratamiento, vendrán la semana que viene a hablar con el Doctor”.
- Usuario: Es la persona que se realiza el tratamiento, el paciente.
- Unidad de decisión: Se trata de un conjunto de personas que participan en la decisión final. Generalmente es la familia entera la que participa en la decisión: “Lo hablamos esta semana en casa y te decimos algo el lunes”.
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