¿Qué ocurre con los pacientes que están citados pero no acuden a clínica? ¿Podemos volver a llamarlos?
La respuesta es sí: podemos y debemos hacerlo. Lo ideal es llamar el mismo día de la cita para saber si ha habido algún problema y tratar de poner otra fecha -siempre que el paciente nos coja el teléfono. Si no podemos contactar con el paciente, será una llamada pendiente que también hay que retomar (llamadas de seguimiento).
Cómo afrontar una llamada de seguimiento
A la hora de afrontar una llamada de seguimiento, nuestra actitud y el empleo de un tono cordial y dinámico serán determinantes. El objetivo siempre ha de ser que el paciente acuda a clínica, y una vez allí ya tendremos ocasión de entablar una relación más personal.
En el inicio de la llamada, una vez explicado de dónde llamamos, existen varias fórmulas para explicar por qué nos volvemos a poner en contacto. Estas son algunas de ellas:
– “Estábamos revisando historias médicas…. …. Acudió usted a nuestra clínica el pasado (indicar fecha) ___ y le realizamos una revisión completa. Me pongo en contacto con usted para saber
– “Acudió usted a nuestra clínica el pasado (indicar fecha) ___ y le realizamos una revisión completa. Me pongo en contacto con usted porque el Dr. me he preguntado por usted”.
En este tipo de llamadas, la escucha activa nos permitirá detectar el estado de ánimo de nuestro interlocutor. Las preguntas abiertas nos permitirán romper el hielo haciendo más distendida la conversación, propiciarán que el paciente hable y nos cuente.
Para poder darle una solución, es importante percibir correctamente su estado de ánimo, cómo se encuentra y si hay algún elemento que le bloquea.
La importancia del cierre de la llamada
En el momento en que hemos detectado cuál es el problema del paciente mediante nuestras preguntas abiertas, será mucho más fácil cubrir su necesidad siendo realistas con sus expectativas, empáticos y profesionales. Anotar las cosas más relevantes en el apartado de observaciones de Optimydent nos dará además una valiosa información para futuros seguimientos.
El final de nuestra llamada siempre ha de ser una pregunta cerrada que conduzca al paciente de forma natural hacia nuestra cita. Estas son algunas de las preguntas que se pueden hacer:
-“¿Cuándo le viene mejor, por la mañana o por la tarde?”
– “Cómo tiene su horario laboral para que podamos darle cita de la forma más cómoda posible?”